- 仕組みと目的
- 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるように支援します。
苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者への信頼や適性性の確保を図ります。 - 苦情解決体制
- （1）苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、事業所の管理者とします。
（2）苦情受付担当者
利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるために、スタッフの中から苦情受付担当者を任命します。
ワークセンター花笑み サービス管理責任者
苦情受付責任者の責務
・利用者からの苦情受付
・苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
・受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者および第三者委員への報告
(2）第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を促進するため、第三者委員を設置します。
＊連絡先の詳細は、リカバリー燕までお問い合わせください。
○第三者委員要件
・苦情解決を円滑・円満に図ることができる者
・世間からの信頼性を有する者
○人数
中立・公正性の確保のため、2名以上とします。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等連携を図ります。
○選任方法
事業所の管理者が選任します。
○職務
・苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の事情聴取
・苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
・利用者からの苦情の直接受付
・苦情申出人への助言
・事業者への助言
・苦情申出人と苦情解決責任者への話し合い、助言
・苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
・日常的な状況把握と意見聴取
- 苦情解決の手順
- （1）利用者への周知
事業所内への掲示、パンフレット等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知します。
（2）苦情の受付
・苦情受付担当者は、利用者等からの受付を随時受け付けます。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。
・苦情受付担当者は、利用者からの苦情に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。
1 苦情の内容
2 苦情申出人の希望等
3 第三者委員への報告の要否
4 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
＊3、4が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いにより解決を図ります。
- 苦情受付の報告・確認
- ・苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者および第三者委員に報告します。ただし、苦情申出人が第三者への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除きます。
・投書などの匿名の苦情については、第三者委員報告し、必要な対応を行います。
・第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。 - 苦情解決に向けての話し合い
- ・苦情解決責任者は苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決に努めます。その際、苦情申出人または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
・第三者委員の立ち合いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行います。
1 第三者委員の立ち合いによる苦情内容の確認
2 第三者委員による解決案の調整、助言
3 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお苦情解決責任者も第三者委員の立ち合いを要請することができる。 - 苦情解決の記録、報告
- 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保されます。これを実行あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにします。
・苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をします。
・苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。
・苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に対して、一定期間経過後、報告します。 - 解決結果の公表
- 利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し公表します。
-